Panoramica del cliente
Il cliente è un fornitore leader nei settori dei dispositivi medici e delle scienze biologiche, specializzato in servizi avanzati di produzione e ingegneria. Offre una suite completa di soluzioni come la lavorazione laser, la lavorazione del nitinol, la fabbricazione di metalli, ecc. Il cliente vanta una presenza globale strategica con laboratori di sviluppo applicativo, che forniscono servizi personalizzati come sistemi laser personalizzati, produzione di dispositivi chiavi in mano e integrazione e test di sensori medicali.
Le loro complesse operazioni si estendono su più sedi e includono server e workstation. L'ambiente del cliente utilizzava VMware e Hyper-V come tecnologie di virtualizzazione che ospitavano server con sistema operativo Windows, MS SQL e database Oracle. Le operazioni cloud erano gestite da un MSP utilizzando diversi strumenti di terze parti.
Sfide aziendali
Il cliente aveva difficoltà a gestire sistemi eterogenei per ITSM, gestione della conoscenza, patching e monitoraggio, il che causava inefficienze operative.
L'assenza di un'unica piattaforma a supporto di tutti i livelli di gestione dell'infrastruttura, inclusi ITSM e ITOM, ha ostacolato la semplificazione delle operazioni.
L'ambiente esistente del cliente aveva una capacità molto limitata di integrare i sistemi, il che ha fatto sì che il cliente perdesse i vantaggi dell'automazione, che avrebbero potuto migliorare sia la velocità che la precisione nelle operazioni cloud BAU.
Per ogni funzione erano presenti portali diversi, il che generava informazioni frammentate, rendendo difficile mantenere una comprensione coerente delle operazioni cloud.
Il cliente non disponeva di molta automazione nell'ambiente esistente, il che comportava un aumento dei carichi di lavoro manuali e un rischio maggiore di errore umano.
Approccio alla soluzione
Le soluzioni MSP esistenti del cliente sono state sostituite con Concierto MANAGE , una piattaforma di gestione cloud ibrida che supporta tutti i livelli di gestione dell'infrastruttura cloud, coprendo ITSM, ITOM e le principali operazioni cloud BAU.
Implementazione delle funzionalità di gestione integrata dei servizi di Concierto MANAGE, semplificando i processi di gestione degli incidenti e dei cambiamenti. Questo includeva l'impostazione di sistemi di ticketing automatizzati, la definizione di percorsi di escalation e la definizione di SLA.
Il cliente ha ottenuto un solido monitoraggio dei server per prestazioni, disponibilità e sicurezza. Sono stati impostati parametri di monitoraggio cloud personalizzati, insieme a soglie di avviso e dashboard in tempo reale. La personalizzazione e l'automazione di Concierto hanno supportato i team di gestione cloud del cliente nel mantenimento dell'integrità del sistema e nel raggiungimento dell'eccellenza operativa.
Gestione eventi e avvisi
Generazione automatica di eventi e avvisi in base a regole predefinite.
Integrato con Concierto per creare automaticamente ticket di supporto.
Imposta le funzionalità di risoluzione automatica per chiudere i problemi che sono stati risolti.
Configurazione del monitoraggio proattivo
Sono stati predisposti sistemi per monitorare le metriche delle prestazioni e lo stato di salute operativo.
Implementati processi automatizzati per rilevare e risolvere preventivamente i problemi.
Personalizzazione della dashboard
Personalizzazione della dashboard per visualizzare lo stato delle operazioni cloud in tempo reale.
Analisi integrata dei dati storici per l'identificazione delle tendenze.
Consentiva agli utenti di personalizzare la visualizzazione e la rappresentazione dei dati.
La Runbook Automation della piattaforma ha semplificato le operazioni attivando automaticamente le azioni, riducendo la necessità di supervisione manuale. L'integrazione dell'intelligenza artificiale nei processi ITSM non solo ha accelerato la risoluzione dei ticket, ma ha anche garantito una categorizzazione e una definizione delle priorità accurate.
È stata implementata una gestione automatizzata ed efficiente delle patch sui server, che ha garantito che fossero sempre aggiornati con patch e aggiornamenti di sicurezza.
Concierto MANAGE ha fornito dashboard e report personalizzati agli stakeholder, con informazioni approfondite sulle operazioni cloud. Durante l'implementazione, l'attenzione si è concentrata sul miglioramento continuo, rivedendo regolarmente i processi e individuando le aree di ulteriore ottimizzazione.
Vantaggi aziendali
Processi semplificati e opzioni self-service hanno portato a una riduzione di circa il 50% delle interazioni con il Service Desk .
Ottenuto un tempo medio di diagnosi più breve di circa il 35% grazie a un monitoraggio migliorato e a sistemi integrati, che consentono una più rapida identificazione dei problemi.
Una maggiore visibilità e processi semplificati hanno portato a una risoluzione più rapida dei problemi, con una conseguente riduzione del tempo medio di risoluzione (MTTR) di circa il 33% .
Il monitoraggio proattivo e una migliore gestione del cloud hanno ridotto il numero complessivo di incidenti di circa il 30% .
La piattaforma Concierto MANAGE ha fornito un unico pannello di controllo per tutte le operazioni cloud, eliminando i silos informativi e migliorando il processo decisionale.
L'applicazione regolare ed efficiente delle patch e il monitoraggio migliorato hanno migliorato la sicurezza del cliente e garantito il rispetto della conformità normativa.
L'automazione dei cataloghi e l'intelligenza dei consumi hanno migliorato significativamente la produttività e hanno consentito di ottenere risparmi sui costi ottimizzando l'utilizzo delle risorse.